تبدأ خطة إمكانية الوصول الفعالة بالمهام التي يحتاج الناس إلى إنجازها. فالخدمة الحكومية الواحدة قد تشمل موقعًا إلكترونيًا، ونموذج طلب، ومستندات مساندة، ورسائل تأكيد، يتولى كلًّا منها فريق مختلف.
وفي مؤسسات الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يجب أن يراعي التخطيط أيضًا التجربتين العربية والإنجليزية. ويشرح هذا الدليل كيف تحدد تقييمًا أوليًا يخرج بأولويات واضحة وخطوة تالية عملية.
ارسم الرحلات ذات الأولوية
اختر عددًا محدودًا من الرحلات المهمة، مثل التقدّم بطلب خدمة أو إدارة حساب. وتتبّع كل رحلة من أول معلومة يحتاجها الشخص حتى إتمام المعاملة وتأكيدها.
أدرج القنوات والمواد اللازمة لإتمام كل مهمة:
- الصفحات والشاشات، على كل منصة تعمل عليها الخدمة.
- المستندات التي تصلهم، وتلك التي عليهم إرسالها.
- الرسائل، بالبريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو داخل التطبيق، التي تُعلمهم بما حدث.
- قناة الدعم التي يلجؤون إليها عند حدوث مشكلة.
ويمكن أن يشمل هذا النهج العملاء والموظفين والمتقدّمين للوظائف، فيكشف العوائق الواقعة بين الأنظمة والفرق، إلى جانب المشكلات داخل كل صفحة.
قيّم اللغتين
قيّم النسختين العربية والإنجليزية من كل رحلة مختارة. وراجع تبديل اللغة، والتسميات، وترتيب القراءة، والتفاعل بلوحة المفاتيح، باستخدام التقنيات المساعدة المناسبة للجمهور المستهدف.
استخدم محتوى واقعيًا، يشمل أسماءً وعناوين عربية ونصوصًا تمزج بين العربية والحروف اللاتينية. فهذه الأمثلة تكشف مشكلات قد يغفلها المحتوى المؤقت.
استخدم مصطلحات تناسب جمهورك وتحترم تفضيلات الأفراد. ففي تواصلنا الإقليمي، تستخدم أكسس أُول مصطلح «أصحاب الهمم»، بينما تحتفظ المعايير الرسمية والمسميات القانونية والاقتباسات المباشرة بصياغتها الأصلية.
اتفق على المسؤوليات
وضوح المسؤوليات يساعد الفرق على التصرف بناءً على نتائج التقييم. اتفقوا على ما يلي قبل بدء العمل:
- ما الذي يجب أن يستوفيه الموردون، وما الأدلة التي عليهم تقديمها.
- مَن المسؤول عن التصميم والمحتوى والتطوير والتحقق.
- كيف تُرتّب الملاحظات حسب الأولوية، ومَن يقرر.
- متى يُراجع التقدم كلما تغيّرت الخدمات والسياسات والفرق.
وحدّد المعايير المنطبقة إلى جانب هذه المسؤوليات، وقد تشمل WCAG وPDF/UA وUAE A11y Code ضمن السياسة الوطنية للنفاذية الرقمية، مع Section 508 أو EN 301 549 حيثما تنطبق. تعرّف على المعايير ومتطلبات الامتثال.
مثال: التقدّم بطلب خدمة
لنأخذ طلب خدمة متاحًا بالعربية والإنجليزية: موقع إلكتروني يشرح شروط الأهلية، ونموذج يجمع البيانات، وملف PDF يسرد المستندات المطلوبة، ورسالة بريد إلكتروني تؤكد الخطوات التالية.
حدّد النتيجة المقصودة: أن يفهم الشخص المتطلبات، ويقدّم الطلب، ويعرف ما سيحدث بعد ذلك. ثم استخدم هذه النتيجة لتحديد المحتوى والتفاعلات التي يجب أن يغطيها التقييم.
افحص الرحلة كاملة بكل لغة: هل يجد الناس النموذج؟ وهل يفهمون التعليمات ورسائل الخطأ؟ وهل يقرؤون المستندات المساندة بالتقنيات المساعدة؟ وهل يستفيدون من رسالة التأكيد؟
خطط للخطوة التالية
قبل بدء التقييم، اتفقوا على مَن سيتسلّم الملاحظات، ويحدد الأولويات، وينفّذ التغييرات. وأدرجوا في الخطة مسؤوليات الموردين، واحتياجات الوصول، وارتباطات الإصدارات.
بعد المعالجة، تحقّق من الرحلات المتأثرة ووثّق ما جرى فحصه. واستفد من الملاحظات المتكررة لتحسين التدريب وإرشادات التصميم ومتطلبات المشتريات. وتدعم خدمتنا لتدقيق إمكانية الوصول هذه العملية من تحديد النطاق حتى مراجعة الملاحظات.
ابنِ إمكانية وصول مستدامة
حدّثنا عن خدماتك وأولوياتك والأشخاص الذين يستخدمونها. سنساعدك على تحديد الدعم المناسب، والاتفاق على نطاق واضح، والتخطيط لخطواتك التالية.
تواصل معنا